“网购纠纷”咋应对 “维权模板”看过来

网购，是时下最流行的购物方法，买东西掏出手机，分分钟搞定。但由于商家的产品质量和服务水平参差不齐，一不小心，消费者就可能因为网购，“购”来无尽的烦恼。

记者从本报征集的新闻线索及相关部门公布的案例中找出典型案例，希望从中总结出一些经验，为消费者购物提供参考。

A

谨防套路，超值商品需问清

“同样是5斤对虾，今天在我们家只要109元！”听到直播间主播的介绍，市民刘女士非常心动，立马拍下一单。

可刘女士收到后发现净重才4斤。当她询问直播间客服时，被告知对虾是“带箱5斤”且产品页面已标注。刘女士赶紧打开手机仔细翻看，才发现商品页面的确有“净重4斤”的小字。

“这样算明码标价吗？还是怪自己太粗心？”刘女士无奈地对记者说，客服对她说的这些直播时主播并没有介绍。

刘女士所购买的对虾来自某平台电商搜索排名靠前的一家店铺，该店铺的对虾按重量的不同，个数也不同，刘女士所购买的为大号，共收到102只。

记者进入该商品网页发现，所有关于商品净重的标注都“遮遮掩掩”。首先，该商品名20余字，其中“带箱”二字以“带箱新鲜海鲜”的词组出现。其次，商品宣传页有8张图片，首图大号字体写着“5斤大虾，有坏包赔”，直到最后一张图片时，才有一行字号很小的“温馨提示”：净重4斤。

“一个泡沫箱，里面还有两个冰袋，我称了称，差不多一斤。”刘女士认为，“不管是价格还是重量，商家都应该大大方方，让消费者能够一眼看清楚，如果是海鲜正常化水的重量还能接受，但被误导了心里不舒服。”

记者发现，模糊“带箱重量”和“净重”的宣传主要存在于销售海鲜和水果的网店。因为需要在包装内放置一些冰袋或防磕碰等物品，不少商家便强调“带箱重量”，弱化“净重量”。

而类似的“套路”还有不少：“果冻橙大果10斤”也许加上了箱子、泡沫等物品；“10斤生蚝只要149元”也许包含冰袋的重量。

对此，市场监管部门提醒广大消费者，在购物前，要详细了解商家的促销规则，保持清醒的头脑，货比三家，全面了解商品质量、性能、用途等信息，不要轻易被低折扣所迷惑。同时，还要注意保存好相关单据等，出现问题时可通过相关部门来维护自身的合法权益。

B

理性消费，促销话术要分辨

“家人们，这款商品我给你们要到了有史以来最低价，再不下单就没有机会了”“只有我们直播间的粉丝才有这个福利，绝对物有所值”……在抖音、小红书等多个平台的带货直播间内，物超所值的商品、主播极具诱惑的销售话术，让很多消费者忍不住心动，冲动下单。

市民苏女士平时喜欢戴首饰，她通过某电商平台直播带货花费7999元购买了一只翡翠手镯，主播宣称手镯“种水到冰”，属于上等品，但苏女士收到手镯后发现所谓的上等品不过是普通品质，价值约在2000元左右。

苏女士遇到的情况并非个例。记者调查发现，在翡翠玉石类产品的销售过程中，“以假乱真”的情况并不多见，但“以次充好”的现象却比较普遍。

“品质相差实在太大，懂行的人一看就知道了。”苏女士说，即便将商品送至第三方机构鉴定，鉴定机构也只能对商品是否属于翡翠做出判定，而不能对商品价值多少钱给出参考。

市民唐先生也曾被直播间的促销话术所迷惑。他在某电商直播间花费4万元购买玉石，商家承诺是“老坑老料”原石，还给他发来了翡翠加工厂的视频验证。

唐先生表示，当他收到货之后，才发现货品并非商家直播中所说的“一手货源”，商品也没有合格证书，只是市场上的普通产品。

目前，苏女士和唐先生都在和店家进行协商中。

业内人士提醒，在电商平台购买翡翠玉石等产品，要询问商品的细节问题，如售前质量保证、售后退货换货的条件范围等，不要轻易相信各种套路，保持理性，不要单纯因为主播大力营造的直播间氛围而冲动下单，按照自己的实际需要购买，避免落入消费陷阱。

C

留存证据，售后乏力勇维权

网购到不如意的商品，市民许先生经历过数次，“维权过、折腾过”，却大多以自我安慰告终。

“跟商家交涉太麻烦了。”今年2月，许先生在网上购买了一个实木餐边柜，不到千元的价格和不错的做工，让他以为淘到了宝。可不到一个月，柜子就裂开一道宽约2毫米的裂纹，纵贯正扇柜门，尤为明显。

许先生在网购平台来回折腾了大半天的工夫，客服却给出了“售后由第三方商家负责”的答复。“再联系商家客服，一整天都没回应，只好又找回平台客服。”许先生无奈道。

“好不容易等到商家客服回复，他们却说，柜门裂了正好说明他们这是真实木。”为了尽快解决问题，许先生并没有理会商家客服此类说辞，只是和他们商量解决办法。

商家给出解决办法：把柜门拆下来寄回，如果确属质量问题，会换一扇新门。这样的处理方式，让许先生感到为难：“就他们这个态度，到时候柜门寄过去了，不给我寄回来怎么办。”考虑再三，许先生放弃了维权。

“网购就这点不好，商家看不到摸不着，他就是不给你弄，一点辙没有。”眼看着柜子成了残次品，许先生总觉得咽不下这口气，用了追评功能，把照片发到了网上，给其他消费者提个醒。

监管部门提醒，消费者要留存好与商家的聊天记录、支付记录、物流信息以及商品宣传页面、商家承诺的截图等材料，这些都是维权的重要证据。一旦发生消费纠纷，消费者可先与商家、平台协商解决。协商解决不成的，可以通过渠道进行投诉，维护自己的合法权益。