“一呼即应”解民忧

“您好，这里是12345热线，请问有什么能够帮您？”“您需要登录河北省社保App办理，或者本人前往人社窗口办理就可以了。”“您的诉求已详细记录，将及时为您反馈。”…

6月27日早上8点30分，偌大的话务大厅内电话铃声此起彼伏，每个座席前戴着耳麦的话务员一边接听电话，一边详细记录下来电的需要与诉求。

“12345”政务服务热线，作为我市政务服务平台的重要窗口和前沿阵地，始终坚持以人民为中心的发展思想，不断深化机制创新与技术革新，确保每一个诉求都能得到及时、有效的回应与解决。今年以来，在全市各级各部门的共同努力下，“12345”政务服务热线接听率、处办率、回复率和群众满意率不断提高，取得了明显成效。

“前后跑了好几趟都没办好，没想到打个电话，半个小时就把问题解决了。”魏县的刘建巍是一家机械租赁公司经理，不久前将公司营业执照丢失，且无法登录国家企业信用信息公示系统，于是拨通了 “12345”政务服务热线。热线工作人员随后联系魏县行政审批局工作人员进行现场指导，仅用半个小时便将问题解决。

为实现“一呼即应”， “12345”政务服务热线管理中心在资源整合上下足功夫。提高热线接通率、在全省率先筹备县级热线分中心，于4月1日在各县建成县级热线分中心并投入使用。整合后全市话务坐席扩大至363个，话务人员增加至648名。

“增加话务人员可以使市县两级服务实现联动互通，实现‘一呼即应，接诉即办’。”市 “12345”政务服务热线管理中心副主任宋文忠介绍，热线提供7×24小时人工服务，每日受理话务量可达6000余件，在全省率先实现“一号通办”，截至今年6月共接听来电98.84万个，同比增长47.21%。

“一呼即应”的服务理念不仅体现在电话回应，同时也延伸到微信小程序、微信公众号等“指尖服务”微平台，使服务方式更加便捷。

“在微信公众号上反映问题特别快，当天就把问题给解决了。”广平县大马庄村村民马三希的孙子因为当兵需要单立户口，于是通过“邯郸12345”微信公众号咨询问题，当天工作人员便与其取得联系，并顺利完成操作。

随着“邯郸12345”微信小程序、“邯郸12345”公众号等平台的不断推广，畅通了视频、图片的反映渠道，实现与“12345”政务服务热线优势互补，进一步畅通了百姓诉求渠道。

“今年，我们对12345政务服务热线平台系统进行了技术更新，增添了智能客服、实时写译与智能推送等功能。实时写译功能可提高话务员文字记录的准确性和完整性；智能推送实现了需求快速下发，极大地提高办事效率。”宋文忠介绍，在智能算法的作用下，截至目前，平台实现智能归口1330969次、准确率达87.03%，智能派单154116次、准确率达94.62%，智能填单52037次，智能工单创建率达85.64%。下一步，12345政务服务热线管理中心将增加手语智能客服功能，从而保障更多的特殊群体能够通过热线平台来反映自身诉求。